Mida enam püüame konflikte vältida, ennetada või likvideerida, seda enam nad meile ligi hiilivad. Kui konfliktid on nii möödapääsmatud, nagu mõtteisse hiiliv roosa elevant, kellest mõelda ei lubata, siis kuidas elada konfliktide keskel ennast kahjustamata? Ehkki oleme enda esivanematest tehnoloogiliselt, psühholoogiliselt ja lihtsalt loogiliselt palju edasiarenenumad, oli meie eelkäijatel mitmeid oskusi, mis tänapäeval hädasti ära kuluks. Loodusrahvastel, kes elasid väikestes külakogukondades, oli mõeldamatu elada lahendamata konfliktide keskel. Passiivne tüli kahe naabrimehe vahel võis viia kogukonna hävimiseni. Seetõttu olid neil välja töötatud efektiivsed meetodid igasuguste erimeelsuste lahendamiseks.
Kui loodusrahvaste hulgas oli kahe liikme vahel erimeelsusi, siis kutsus kogukonna vanem vaenutsejad enda juurde ning enne ei mindud laiali, kui oli kokku lepitud kahju hüvitamises ning omavahel ära lepitud. Samuti kutsuti säärastesse rahutegemise ringidesse kõik osapooled, kes kuidagi võisid konfliktiga seotud olla.
Väärtused liidavad ja mida rohkem on kultuuris, ka töökultuuris, ühiseid väärtusi, seda lihtsam on leida ühist keelt ja seeläbi ka konflikte lahendada. Loomult ja mõtlemiselt sarnaste inimeste keskel on erimeelsusi oluliselt lihtsam lahendada kuna juba nende tekkimise eeldusi ehk arvamuste paljusust on vähem. Kaasaegsele kultuurile on pigem omane see, et meil on vähe ühised väärtused ja arvamuste paljusus on rohkem levinud. Konfliktilahendamiseks kasulik leida neid asjaolusid, mis osalisi liidavad ja lähendavad.
Suhtlussituatsiooni õnnestumise ja ebaõnnestumise parameeter ei ole see, kas saame enda tahtmise või teise osapoole nõusoleku, vaid mõistmine. Mõnikord on maksimum see, et saame mõlemad aru, et me ei saa üksteisest aru või et oleme täiesti erinevatel seisukohtadel.
Konflikte oskuslikult lahendades on võimalik muuta suhteid veelgi paremaks, kui need olid enne konflikti tekkimist.
William J. Seymour on kirjeldanud lugu, kus ta ostis enda tütrele sünnipäevaks fotoaparaadi. Vanemad panid aparaadile filmi sisse ning laps hakkas pilti tegema. Filmi ilmutamisel selgus, et laps oli kogemata negatiivile valgust lasknud ning kõik pildid ebaõnnestusid. Tütar oli endast väljas ja nuttis. Seymour hooliva isana tahtis last lohutada ja ütles talle, et pole midagi, need polnud ju eriti olulised pildid. Laps läks veel rohkem endast välja. Kuidas isa ei saa aru, et need olid tema elu esimesed ja seega väga olulised pildid.
Seymour taipas, et ainuke viis saavutada selles olukorras soovitud mõju ehk last lohutada, on aktsepteerida teda sellisena, nagu ta praegu on ning ta ütles tütrele, et need olid tõesti olulised pildid ja tal on väga kahju. Kui laps nägi, et isa mõistab teda, muutus ta palju rahulikumaks ning ütles, et mis siis ikka, teeme uued.
Üks võimalus, kuidas me saame vestluspartnerile kinnitada, et me teda mõistame, on peegeldamine. Selleks tuleks võtta oma sõnadega tema poolt öeldu kokku ja peegeldad tagasi – see on üks tugevamaid märke sellest, et oleme oma vestluskaaslast päriselt mõista proovinud. Tegemist väga hea tööriistaga, mis tekitab vestluskaaslases turvatunde, sest ta tajub, et tema sõnum jõuab kohale ja läheb kuulajale korda.
Võimalik, et kehtestamine on suhtlemispsühholoogia üks ebaõnnestunumaid mõisteid, sest tekitab tihti assotsiatsioone enda maksmapanekust ja agressioonist. Püüan siinkohal kirjeldada mõnda lihtsat põhimõtet, mida järgides ennast kehtestada, ilma et seda üldse kehtestamiseks peaks nimetama.
Igasuguse suhtlemise eesmärk on mingisugust mõju avaldada. Võime mõelda, et suhtleme niisama, ent siiski ootame suhtluspartnerilt sobivat reaktsiooni. Ilmselt oleksime pettunud, kui meie nalja peale ei naerdaks või ootamatu uudise peale ei oldaks üllatunud. Suhtlemise edu esimene tingimus on soovitava mõju teadvustamine ehk kui ma kellegagi suhtlen, siis tean, millist reaktsiooni ma ootan. Kehtestamine pole midagi muud, kui teadlik mõju saavutamine.
Loomulikult pole mingit garantiid, et me mõju saavutame, ja eesmärk ei ole inimestega manipuleerida, vaid pigem olla rohkem teadlik enda suhtlemisrepertuaarist ja selle võimalikest mõjudest. Kehtestamine algab õigupoolest kuulamisest. Kehtestamine tähendab, et me suudame teha ennast mõistetavaks. Meid mõistetakse paremini, kui oleme esmalt teisi mõistnud.
Kuulamine on imeline tööriist. Tean häid müügimehi, kes peaaegu ei räägigi, aga kuulavad, ja kui võimalik klient tajub, et teda tõesti kuulatakse, tunneb ta ennast justkui võlgu olevat ja ostabki kaupa, mida ta ilusa jutu peale poleks ostnud. Kuulamine on juhi möödapääsmatu tööriist ja iga inimese oluline isiksusliku küpsuse element. Me usaldame rohkem neid inimesi, kes näitavad meie vastu üles siirast huvi ja kuulavad meid, kui neid, kes sõnaosavalt kõnelevad. Seega enda mõistetavaks tegemine algab mõistmisest, kehtestamine algab kuulamisest.
Teine väike, aga oluline nüanss on sisemine häälestus. Tippsportlased teavad hästi, kuidas häälestus mõjutab sooritust. Gerd Kanter kirjutab raamatus „15 sammu võiduni”: olen õppinud treenima heas tujus, sest usun, et saavutan paremaid tulemusi, kui naudin seda tegevust, mida teen.” Meie sisemine häälestus ei tee meid tugevamaks ega targemaks, aga see aitab meil kasutada olemasolevat potentsiaali. Kui oleme positiivselt häälestunud, suudame kasutada oma intellektuaalsetest, emotsionaalsetest ja füüsilistest ressurssidest rohkem kui negatiivselt häälestununa. Seega kui tahame suheldes kiiremini mõjule pääseda, on kasulik olla positiivselt häälestunud, k.a juhtudel, kui tegemist on raske või ebameeldiva, ent olulise vestlusega, olgu see siis juhi, kliendi või pereliikmega.
Need on kaks lihtsat, ent üsna mõjusat vahendit, mida kasutada selleks, et paremini mõjule pääseda, ilma et peaks üldse enese kehtestamise peale mõtlema.